Ảnh hưởng của truyền miệng điện tử đến hành vi sử dụng ngân hàng số của khách hàng và một số ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng

NGUYỄN VIỆT HÀ^*

Tóm tắt: Cùng với sự phát triển của thiết bị điện tử thông minh, internet và mạng xã hội, thông tin truyền miệng điện tử (eWOM) trên các mạng xã hội đang ngày càng phổ biến. eWOM đang trở thành một trong những nguồn thông tin hữu ích nhất tác động đến hành vi của người tiêu dùng. Các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh chuyển đổi số, phát triển ngân hàng số trở thành kênh cung dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho các khách hàng, do đó eWOM có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng ngân hàng số của các khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng thương mại Việt Nam rất cần nghiên cứu ứng dụng eWOM để thu hút khách hàng sử dụng ngân hàng số. Dựa trên tổng hợp các nghiên cứu đã có, bài viết này tập trung vào: i) Làm rõ bản chất của eWOM và cơ chế khởi phát, lan truyền eWOM trên mạng xã hội; ii) Khám phá ảnh hưởng của eWOM đến hành vi chấp nhận sử dụng ngân hàng số của các khách hàng và iii) Đề xuất một số giải pháp sử dụng eWOM hiệu quả hơn trong các chiến dịch truyền thông thuyết phục khách hàng sử dụng ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Từ khóa: eWOM, ngân hàng số, yếu tố kích hoạt eWOM, eWOM tích cực, eWOM tiêu cực.